Capítulo I – A História Digital da Worten
A WORTEN – EQUIPAMENTOS PARA O LAR, S.A., com sede no Lugar do Espido, Via Norte, Edifício 2D, 4470-179 Maia, pessoa coletiva n.º 503 630 330, que é também o seu número de matrícula na Conservatória do Registo Comercial do Porto e as respetivas sociedades por si participadas (quando referidas em conjunto designadas por o “Grupo Worten” ou “Worten”), pauta a sua atividade por elevados padrões de responsabilidade e ética profissional, regendo-se pelos princípios da integridade, transparência, honestidade, lealdade, rigor e boa-fé.
A Worten é uma empresa portuguesa de retalho de eletrónica pertencente ao Grupo Sonae, sendo no seu ADN, uma empresa digital, com lojas físicas e um toque humano e líder de mercado na sua área de negócio. A Worten tem como missão levar o melhor da tecnologia (e não só) a todos os consumidores, sem exceção.
A Worten alargou a sua oferta em mais de seis milhões de produtos, nas mais variadas categorias, oferecendo o melhor preço e toda a conveniência a quem a visita, seja na loja física ou na loja online. Além de eletrodomésticos, produtos de informática, telecomunicações, som & imagem e entretenimento, a Worten também é líder em vários serviços, nomeadamente na área de reparações sob a chancela da Worten Resolve, e apostou, mais recentemente, na oferta de DIY, desporto, livros, casa & decoração, bricolage & jardim e até produtos para animais de estimação. Porque, efetivamente, a worten.pt “tem tudo e mais não sei o quê”.
Com o maior site de e-commerce do País e mais de 240 lojas em Portugal e Espanha, a Worten continua sempre próxima dos clientes, disponibilizando preços baixos, atendimento personalizado, variedade de produtos e também de serviços, com vista a corresponder às suas necessidades e expectativas.
A Cronologia
A história da Worten em períodos desenrola-se da seguinte forma:
· Em 1996, a Worten inaugurou a sua primeira loja, em Chaves
· Em 2001, virou-se para o mundo digital e lançou a sua loja online http://www.worten.pt
· Em 2004, criou o conceito Worten Mobile
· Em 2007, realizou o primeiro rebrand da marca, onde é apresentado um novo logótipo
· Em 2009, entrou oficialmente no mercado espanhol, com a aquisição das lojas Boulanger
· Em 2013, foi lançado o cartão Worten Resolve
· Em 2016, fez um segundo rebrand da marca, que dá origem ao logótipo atual e é criado um ícone de marca
· Em 2017, inaugura o Technical Service Center, em Alfragide
· Em 2018, é lançada a área de negócio de marketplace em worten.pt
· Em 2019, é adquirida a iServices como acelerador do crescimento em serviços de reparação
· Em 2021, dá-se um reposicionamento estratégico no mercado espanhol com foco no digital e nas lojas físicas nas ilhas das Canárias
· No mesmo ano, dá-se a aquisição da Zaask, o maior marketplace de serviços em Portugal, e da Satfiel
· Ainda no mesmo ano, a Worten alarga os seus produtos a novas categorias com comunicação de Ricardo Araújo Pereira
· Em 2022, é feita a apresentação do reposicionamento da Sonae, com novo logótipo, nova assinatura e atualização dos valores de marca, em que a Worten passa a ter um logótipo corporativo composto pelo nome da empresa, o endosso Sonae e o símbolo de união de todas as empresas num propósito comum
· Em 2022, é inaugurada a primeira loja iServices nas Canárias
· Ainda no mesmo ano, o logótipo é renovado e adotada uma nova cor para Worten Resolve, marca umbrella dos serviços Worten.
O E-Commerce como força motora da Worten
A História do Site da Worten resume-se pelos seguintes períodos (veja mais sobre a história em https://www.worten.pt/sobre-worten/historia-do-site):
· 2001: Lançou a sua loja online Worten.pt.;
· 2007: Melhorou imagem do novo site mudando para a plataforma Microsoft (ADM), que permitiu uma maior autonomia e flexibilidade na atualização do site;
· 2012: Fez um Upgrade da plataforma para Magento, com a integração de novas funcionalidades que colocaram a Worten na vanguarda do e-commerce em Portugal;
· 2016: Trabalhou num novo site, proporcionando aos clientes uma experiência mais completa e integrada em todos os nossos canais. Desenvolveu uma nova plataforma (Métis) ainda mais flexível, user friendly e adaptada às necessidades do negócio;
· 2017: Fiz o maior “rasgão de preços do ano” com a Black Friday;
· 2018: Com a entrada do Marketplace, aumentou a gama e a oferta em novas áreas;
· 2020: Apostou na segurança dos clientes;
· 2021: Lançou o serviço de entregas rápidas em casa até 2 horas ou em loja em 15 minutos, através de uma estratégia omnicanal;
· 2022: Foi distinguida como o “Melhor Site de Venda de Tecnologia” pelos Prémios Leitor PC Guia pelo 10.º ano consecutivo;
· 2023: Reforçou o foco no cliente, no design e na personalização da experiência para que se encontre ‘tudo e mais não sei quê’.
Capítulo II – A Transformação Digital do Site Worten
1. Introdução e Enquadramento Legal
Com o objetivo de assegurar um ambiente em linha seguro, previsível e fiável, que seja inovador e simultaneamente proteja os direitos fundamentais dos cidadãos, e em estrito cumprimento das obrigações legais previstas no Regulamento dos Serviços Digitais, aprovado pelo Regulamento (UE) 2022/2065, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 19 de outubro de 2022, relativo a um mercado único para os serviços digitais e que altera a Diretiva 2000/31/CE (doravante, “Regulamento dos Serviços Digitais” ou “DSA[1]”), a Worten estabeleceu a presente Política Digital Worten (a “Política”).
Com esta Política, a Worten pretende disponibilizar as regras e procedimentos internos que implementou destinados à moderação dos conteúdos e ao combate de conteúdos ilegais ou informações incompatíveis com os seus elevados padrões, valores e princípios.
No âmbito da DSA, a Worten atua enquanto plataforma em linha, que possibilita a aquisição de bens e serviços à Worten, e como plataforma de intermediação em linha, permitindo a aquisição de bens e serviços a terceiros (Marketplace Worten).
O cumprimento das regras e obrigações no âmbito do e-commerce e da proteção do consumidor foi sempre pedra basilar do Site Worten, desde a sua conceção até à sua gestão diária, sendo o Regulamento dos Serviços Digitais considerado um desafio adicional que obriga à transformação e adaptação da veia digital da Worten, de modo a fazer face não apenas às obrigações legais, mas também aos novos estímulos e riscos oriundos do mundo digital.
A presente Política define as linhas orientadoras do Site Worten, estabelecendo os princípios e regras de atuação da Worten, dos seus colaboradores, Vendedores e Clientes, por forma a promover a execução de medidas apropriadas para identificar, avaliar, gerir, mitigar e combater situações relativas a qualquer tipo de conteúdo ilegal que seja disponibilizado no Site Worten, bem como por forma a dar cumprimento a todas as obrigações legais e regulamentares aplicáveis à sua atividade digital.
Os conteúdos ilegais têm uma amplitude elevada, sendo definidos pela DSA como quaisquer informações que, por si só ou em relação a uma atividade, incluindo a venda de produtos ou a prestação de serviços, não estejam em conformidade, e incluem desde padrões obscuros, até produtos, textos, imagens, vídeos, áudios, informações ou qualquer outro tipo de conteúdo, proveniente da Worten, de Vendedores, Clientes ou quaisquer terceiros, sejam estes pessoas singulares ou coletivas, programas ou qualquer tipo de inteligência artificial, automatizada ou não.
O presente documento deverá ser conjugado com outras Políticas e Procedimentos implementados, tais como o Código de Conduta do Grupo Sonae (disponível em https://sonae.pt/pt/media/publicacoes/), os Termos & Condições da Conta Online e os Termos & Condições de Vendedores de Marketplace.
A Política Digital da Worten tem a chancela da Administração e foi devidamente aprovada em ata da Comissão Executiva da Worten.
2. Definições
Para efeitos da presente Política, os seguintes termos e expressões terão o significado abaixo indicado, quando iniciados por letra maiúscula, no singular ou no plural:
a. Site Worten: é a página web www.worten.pt, www.worten.es e todos os subdomínios propriedade da Worten, incluindo a Worten App;
b. Marketplace Worten: é a plataforma que permite a terceiros (os Vendedores), devidamente registados, anunciar, oferecer e vender online os seus produtos e serviços por intermédio da Worten no Site Worten, num espaço digital que agrega diferentes profissionais;
c. Vendedores: pessoas coletivas ou empresários em nome individual que, mediante registo e aprovação da Worten, anunciam, oferecem e vendem os seus produtos e serviços no Marketplace Worten;
d. Plataforma em linha: de acordo com a DSA define-se como um serviço de alojamento virtual que, a pedido de um destinatário do serviço, armazene e difunda informações ao público;
e. Produto: qualquer produto ou serviço comercializado no Site Worten pela Worten ou por Vendedores através do Marketplace Worten;
f. Cliente: é a pessoa que, segundo os Termos e Condições da Conta Online Worten, tenha uma conta online ativa.
g. Moderação de Conteúdos: as atividades, automatizadas ou não, empreendidas pela Worten, destinadas em especial a detetar, identificar e combater os conteúdos ilegais ou informações incompatíveis com os seus Termos e Condições e a presente Política fornecidos pelos destinatários do serviço, incluindo as medidas tomadas que afetam a disponibilidade, visibilidade e acessibilidade desses conteúdos ilegais ou dessas informações, como a despromoção, a desmonetização, a desativação do acesso ou a supressão dos mesmos, ou que afetem a capacidade de os destinatários do serviço fornecerem essas informações, como a cessação ou suspensão da conta de um destinatário;
h. Parceiros: são as entidades com as quais a Worten estreita relações comerciais e contratualiza serviços para a prossecução das suas atividades;
i. Destinatários do Serviço: qualquer pessoa, singular ou coletiva que utilize o Site Worten, enquanto Cliente ou Vendedor.
3. Objeto e Âmbito de Aplicação
A presente Política vem harmonizar as regras para o bom funcionamento dos serviços digitais da Worten, definindo os princípios orientadores e regras de atuação da Worten, por forma a promover a execução de medidas apropriadas para identificar, avaliar, gerir, mitigar e combater situações relativas a qualquer tipo de conteúdo ilegal que seja disponibilizado no Site Worten, clarificar a sua responsabilidade enquanto prestador de serviço intermediário e definir as regras sobre a diligência a adotar no âmbito dos serviços digitais, com o propósito de criar um espaço seguro, fiável e transparente.
A presente Política é aplicável a todas as sociedades por si participadas, as quais fazem parte do Grupo Worten, sem prejuízo do enquadramento legal aplicável nas respetivas geografias e das adaptações específicas que sejam necessárias em função da atividade prosseguida pelas mesmas e da concreta moderação de conteúdos.
Os princípios, valores e regras de atuação delineados na presente Política destinam-se a todos os colaboradores, trabalhadores, Vendedores, entidades, Clientes da Worten cujo escopo das suas funções ou atividades sejam transversais às atividades da Worten desenvolvidas nos seus serviços digitais.
A presente Política constitui igualmente uma linha orientadora da atividade promovida pelos Parceiros da Worten no seu relacionamento com esta, devendo ser contratualizada, quando aplicável, a sujeição desses Parceiros às regras definidas nesta Política.
4. Moderação e Prevenção de Conteúdos Ilegais
Em cumprimento dos seus princípios, e consciente da importância de adotar um comportamento responsável e diligente para um ambiente em linha seguro, previsível e fiável, a Worten está comprometida em respeitar a segurança e privacidade dos seus Clientes, adotando uma abordagem transparente e uma perspetiva que visa o rigor dos conteúdos que fornece, através de uma política de moderação adequada aos conteúdos disponibilizados pelo Grupo Worten, nos respetivos websites, designadamente, em Portugal, na página web www.worten.pt e em Espanha, na página web www.worten.es, bem como em todos os seus subdomínios que venham a ser criados, incluindo, mas sem limitação, o Marketplace Worten. O Site Worten e o Marketplace Worten são propriedade do Grupo Worten.
A Worten repudia qualquer tipo de informações, produtos, serviços ou atividades que contenham conteúdos que, independentemente da forma que assumam, atentem contra as leis do direito nacional ou da União Europeia, regulamentos ou princípios, valores, regras e procedimentos da Worten, incluindo os Termos e Condições da Conta Online Worten e os Termos e Condições dos Vendedores Marketplace Worten, ou que se relacionem com atividades ilegais. Neste âmbito, realçam-se os discursos ilegais de incitação ao ódio, terroristas, discriminatórios, a partilha de imagens pedopornográficas ou privadas sem autorização, a violação de direitos fundamentais, a perseguição em linha, a violação da proteção de menores, a venda de mercadorias perigosas, a venda ou partilha de Produtos ou serviços facilitadores de atividades criminosas, de Produtos contrafeitos ou não conformes com as regras de segurança definidas pela União Europeia, de Produtos em violação do direito do consumidor, Produtos em violação de direitos de autor ou de direitos de propriedade industrial, Produtos em violação da proteção de dados pessoais, a venda ilegal de animais, entre outros previstos no Regulamento dos Serviços Digitais e demais legislação aplicável.
A Worten implementou e impõe a todos os seus colaboradores, trabalhadores, Parceiros, Vendedores e Clientes, o cumprimento rigoroso dos seus princípios de transparência, segurança e fiabilidade da sua plataforma em linha em todas as suas relações internas e externas, seja com entidades privadas ou públicas, sendo expressamente proibidos todos e quaisquer comportamentos que possam consubstanciar um conteúdo ilícito ou ilegal, previsto no Regulamento dos Serviços Digitais.
Caso, no decurso da utilização do Site Worten, quaisquer pessoas ou entidades forneçam quaisquer conteúdos considerados ilícitos ou ilegais ou violadores de quaisquer disposições legais ou dos Termos e Condições da Conta Online e dos Termos e Condições Vendedores Marketplace Worten, a Worten reserva-se o direito bloquear ou eliminar esses conteúdos, sem prejuízo do recurso às autoridades competentes, nos termos legalmente previstos.
O infrator em causa será previamente informado do bloqueio de conteúdos, suspensão temporária ou eliminação definitiva da sua Conta Online Worten ou conta do Marketplace Worten, de acordo com os seguintes termos:
a) O Bloqueio de conteúdos ilícitos ou ilegais significa que todos e quaisquer conteúdos fornecidos serão imediatamente bloqueados, deixando de estar visíveis no Site Worten, sejam estes imagens, mensagens, textos, vídeos, áudio ou outros;
b) A suspensão temporária da Conta Online Worten ou da Conta do Vendedor no Marketplace Worten significa que o infrator deixará de poder iniciar sessão na sua conta para a realização de pedidos de encomendas ou venda de Produtos, a qual poderá ocorrer durante um determinado período, dependendo da gravidade da infração;
c) A eliminação definitiva da Conta Online Worten ou da Conta do Vendedor no Marketplace Worten significa que o infrator deixará de poder iniciar sessão na sua conta de forma permanente. A eliminação é uma ação definitiva e irreversível e, no caso do Marketplace Worten, implica a expulsão do Vendedor do Marketplace Worten.
A tomada de decisão da Worten será informada ao infrator, indicando os motivos de forma clara e devidamente fundamentada, relativamente às medidas e restrições adotadas pela Worten.
Adicionalmente, caso, no decorrer das diligências efetuadas para averiguar sobre a violação de disposições legais ou do disposto Termos e Condições da Conta Online e dos Termos e Condições Vendedores Marketplace Worten, a Worten tome conhecimento de qualquer informação que levante suspeitas de que ocorreu, está a ocorrer ou é suscetível de ocorrer um crime que envolva uma ameaça à vida ou à segurança de uma ou várias pessoas, esta informará imediatamente as suas suspeitas às autoridades policiais ou judiciárias competentes sobre a matéria.
5. Mecanismos de Notificação e Ação
A Worten criou e implementou um conjunto de mecanismos que permitem a qualquer Cliente, Vendedor ou Autoridade notificar a Worten, quando considerem que na sua plataforma está publicado algum conteúdo ilegal.
Estes mecanismos são de fácil acesso e utilização por parte dos Destinatários dos Serviços e das Autoridades e permitem que as notificações sejam efetuadas de forma exclusivamente eletrónica. Os Clientes e os Vendedores foram previamente notificados da existência destes mecanismos, com uma explicação de como podem aceder, preencher e enviar estas notificações.
Para a criação e implementação dos mecanismos de notificação e ação, foi criado um Grupo de Trabalho multidisciplinar que contribuiu com um esforço complementar e recurso a meios tecnológicos e humanos, para o desenvolvimento de procedimentos internos.
6. Pontos de Contato Únicos e Destinatários Ativos
No âmbito da implementação dos mecanismos de notificação e ação foram criados três pontos de contacto únicos, atualmente disponíveis no site institucional, no Site Worten e no backoffice do Marketplace Worten.
Nos termos legalmente previstos, os Clientes (https://www.worten.pt/contactos#formBlock), Vendedores ou Autoridades (https://institucional.worten.pt/) podem, por via dos pontos de contacto único criados para o efeito e caso encontrem algum conteúdo ilícito ou ilegal, no Site Worten, denunciá-lo através do formulário denominado “Denúncia de Conteúdo Ilícito”, um meio que permite a comunicação direta e rápida com a Worten, disponível de forma eletrónica e facilmente compreensível, permitindo que aqueles optem por meios de comunicação, que não dependem exclusivamente de instrumentos automatizados.
O número 1 do Capítulo IV da presente Política explica detalhadamente o procedimento interno criado pela Worten para os casos de denúncias de conteúdos ilícitos ou ilegais.
7. Organização e Conformidade do Site Worten
O Site Worten está concebido e organizado de modo a ser de fácil acesso, compreensão e destreza na sua utilização. O objetivo da Worten é proporcionar aos seus utilizadores uma experiência agradável e que cumpra os objetivos de navegação dos utilizadores. A Worten desenvolveu o Site Worten tendo sempre a segurança dos utilizadores em vista e o design funcional para prevenir a divulgação de conteúdos que possam ser considerados ilícitos ou ilegais.
A organização do Site Worten e dos seus Termos e Condições permite aos consumidores celebrar contratos à distância, quer com a Worten, quer com os Vendedores, e ter fácil acesso à informação pré-contratual, conformidade e segurança dos Produtos, nos termos legalmente aplicáveis.
Em especial, o Site Worten, apesar de não permitir a criação de conta Online a menores, adota medidas adequadas para assegurar a proteção e segurança destes, caso procedam à navegação nos seus serviços digitais ou à utilização indevida dos mesmos. Em concreto, a Worten garante que a criação da Conta Online Worten só possa ser criada por maiores de 18 (dezoito) anos e, em casos especiais, tais como a compra de quaisquer produtos ou serviços que possam envolver bebidas alcoólicas ou outros produtos que sejam proibidos vender a menores, adverte o utilizador de que a sua maioridade é condição sem qual não pode realizar compras no Site Worten.
O Site Worten pauta-se por uma organização estruturada que permite aos seus utilizadores que facilmente compreendam (i) a identificação clara dos produtos (ii) a identificação distintiva de quem está a vender os produtos ou a prestar os serviços, se a Worten ou os Vendedores, e neste caso, a sua identificação, endereço, contacto telefónico e email; (iii) as informações de rotulagem e marcação CE dos produtos, quando aplicáveis e (iv) a descrição de todas as características respeitantes à durabilidade, funcionalidade, compatibilidade e segurança dos produtos ou serviços colocados no Site Worten, sempre que apropriado.
A Worten cumpre rigorosamente as regras relativas à conceção e organização do Site Worten e adotou medidas adequadas de atenuação de eventuais formas relacionadas com padrões obscuros. Através de uma extensa e contínua averiguação às suas interfaces, a Worten estruturou o Site Worten por forma a não enganar, manipular ou de outro modo distorcer materialmente, nem prejudicar a capacidade dos Clientes tomarem decisões livres e informadas, aquando da realização de compras de produtos ou aquisição de serviços.
8. Sistemas de Recomendação
A Worten disponibiliza no seu Site, de forma clara e inteligível, os seus produtos e serviços com base num sistema de recomendação e ordenação de gama. Os sistemas de recomendação são sistemas parcialmente automatizados que a Worten utiliza para sugerir ou conferir prioridade a informações ou conteúdos específicos no seu Site.
Este sistema tem por base um conjunto de parâmetros, permitindo aos utilizadores do Site Worten alterar ou influenciar esses parâmetros durante a sua navegação. Os resultados dos produtos e serviços oferecidos nas páginas de gama do Site Worten seguem os seguintes critérios:
· Relevância: A ordenação por relevância apresenta resultados de produtos considerando critérios como, mais visualizados, mais vendidos, produtos em campanha e produtos que tenhas visualizado no passado. Consideramos que ao utilizar estes parâmetros estamos a mostrar os produtos que mais te interessam, através do nosso sistema de recomendações;
· Preço (mais baixo): A ordenação por preço mais baixo classifica os produtos tendo por base o preço, sendo apresentado do mais baixo para o mais alto;
· Preço (mais alto): A ordenação por preço mais alto classifica os produtos tendo por base o preço, sendo apresentado do mais alto para o mais baixo;
· Melhor desconto: A ordenação por melhor desconto classifica os produtos tendo por base o preço, sendo apresentado do maior para o menor desconto;
· Melhor avaliação: A ordenação por melhor avaliação classifica os produtos tendo por base as avaliações de clientes (de 1 a 5 estrelas), sendo apresentado do maior número de estrelas para o menor;
· Produtos patrocinados: No âmbito da ordenação por relevância de produtos, existem os produtos patrocinados, cuja classificação tem por base a publicidade que foi paga pelo anunciante e os teus interesses durante as tuas pesquisas. Os produtos patrocinados estão devidamente assinalados com a menção “Patrocinado” e são apresentados com maior destaque e visibilidade.
Para mais informações sobre os Parâmetros de Ordenação de Conteúdos, por favor consulta aqui https://www.worten.pt/politica-de-ordenacao-de-produtos.
Para além dos resultados dos conteúdos oferecidos nas páginas de gama do Site Worten, os utilizadores poderão ainda encontrar ofertas de produtos ou serviços na Buy Box.
A Buy Box é a secção constante no lado direito da página de detalhes do produto oferecido no Site Worten na qual, os utilizadores adicionam produtos ao seu carrinho de compras e visualizam conteúdos em destaque com as mesmas funcionalidades, características, quantidades e qualidades relativamente àqueles que tenham pesquisado e estejam a visualizar naquele momento. Na Buy Box é ainda possível aceder a informações do produto a adquirir relativas ao seguinte:
- preço de venda ao público e indicação de descontos, se aplicáveis;
- opções de venda do mesmo produto de outros Vendedores;
- opções de entrega ou levantamento em loja e respetiva disponibilidade;
- informações relativas à troca, devolução, cancelamento e reembolso;
- disponibilidade do produto ou serviço; e
- critérios de Winning Offer.
A Winning Offer é a oferta destacada na Buy Box. Caso esteja disponível um produto vendido pela Worten, esse é visualizado em primeiro lugar, considerando que esta, no cômputo geral, cumpre com os seguintes critérios: (i) levantamento em loja em quinze minutos e entrega em casa em duas horas; (ii) entrega grátis com instalação e recolha do equipamento antigo; e (iii) política de devolução do produto alargada face à previsão legal. As restantes ofertas disponíveis na Buy Box são de Vendedores Marketplace Worten que, caso disponíveis, serão listadas de acordo com o preço e custos de envio ordenados do mais baixo para o mais alto, tendo os utilizadores sempre a opção de alterar essa ordenação.
O Site Worten recomenda aos seus utilizadores Vendedores do Marketplace Worten, designados, Vendedores Premium, os quais são destacados com uma sinalização azul junto ao seu nome e cuja qualificação se baseia nos seguintes critérios:
· atividade no Marketplace Worten superior a 90 dias;
· confirmação de encomendas realizadas pelos Clientes até 6 horas após o pagamento da encomenda (nos últimos 30 dias);
· taxa de expedição de encomendas fora de prazo definido inferior a 2,5% (nos últimos 30 dias);
· taxa de incidentes inferior a 2% (nos últimos 30 dias);
· média de avaliação igual ou superior a 4 estrelas (nos últimos 90 dias);
· histórico de boa experiência comprovado por Clientes.
9. A Publicidade no Site Worten
Para efeitos do Regulamento dos Serviços Digitais, a publicidade apresentada nas plataformas em linha deve ser transparente, garantindo-se que cada anúncio publicitário em específico seja direcionado de forma clara, concisa e inequívoca.
O Site Worten assegura que todos os anúncios publicitários estão devidamente identificados com a denominação “Patrocinado” e são mostrados aos Clientes com base nos produtos que estes procuram no momento e que podem ser do seu interesse, de acordo com o seu perfil de navegação e compra no site. Para além da informação que consta relativa aos produtos alvo de publicidade são ainda indicadas as informações sobre a identificação do anunciante, a entidade que paga pelo anúncio, caso seja uma pessoa ou entidade diferente do anunciante, e quais os parâmetros utilizados para determinar o destinatário da exibição do anúncio publicitário.
No âmbito do Marketplace Worten, a Worten coloca à disposição dos Vendedores a possibilidade de publicitarem os seus produtos, no Site Worten, permitindo-lhe garantir o aumento da sua visibilidade, o controlo da gestão de campanhas e uma maior transparência nas métricas e resultados de vendas. Nestes termos, a Worten detalha, nos Termos e Condições de Vendedores Marketplace Worten, as condições que regulam os produtos patrocinados, bem como a plataforma responsável pelo fornecimento do serviço de anúncios e monitorização de dados relacionados com a atividade de veiculação dos anúncios.
Capítulo III – O Marketplace Worten
O serviço de intermediação em linha prestado no âmbito do Marketplace Worten permite aos Vendedores, mediante registo prévio e cumprimento das regras de acesso, vender os seus Produtos aos Clientes, sendo-lhe aplicáveis, entre outras, as disposições do Regulamento dos Serviços Digitais.
Deste modo, todas as medidas adotadas pela Worten para a promoção da execução de medidas apropriadas para identificar, avaliar, gerir, mitigar e combater situações relativas a qualquer tipo de conteúdo ilegal que seja disponibilizado no Site Worten, foram devidamente adaptadas aos Vendedores e ao Marketplace Worten.
Em concreto, foram devidamente alterados os Termos e Condições de Vendedores Marketplace Worten, de modo a prever (i) o novo canal de denúncias (ponto único de contacto) (ii) as medidas de proteção e combate às Atuações Abusivas (iii) a clarificação sobre o Procedimento Interno de Reclamações (iv) a clarificação sobre os sistemas de recomendação e ordenação da gama de conteúdos (v) as medidas de atuação sobre a rastreabilidade de Vendedores.
No âmbito das obrigações de rastreabilidade de Vendedores, e sem prejuízo da responsabilidade destes pela exatidão das informações prestadas, a Worten criou mecanismos para salvaguardar que os Vendedores fornecem, previamente ao registo no Marketplace Worten, informações e documentos verdadeiros, completos e fiáveis para acautelar a sua credibilidade e legalidade, sem os quais não podem vender os seus Produtos no Marketplace Worten.
Os mecanismos criados pela Worten permitem que Clientes e Autoridades possam rastrear os Vendedores do Marketplace Worten, através de informações como o endereço eletrónico ou o registo comercial e conferem uma maior segurança e fiabilidade às compras efetuadas no Marketplace Worten, designadamente através da indicação dos Vendedores que assinaram uma declaração de honra nos termos da qual todos e quaisquer produtos e serviços colocados para oferta, cumprem e respeitam as regras aplicáveis do direito da União Europeia.
Os mecanismos de rastreabilidade incluem os casos em que a Worten obtenha indícios suficientes de que as informações prestadas pelos Vendedores, previamente ao registo no Marketplace Worten, estão incompletas, desatualizadas ou inexatas. Nesse caso, o Vendedor será notificado para corrigir rapidamente a situação, sob pena de ser suspenso, não mais podendo vender os seus Produtos até à respetiva correção.
Capítulo IV - Incumprimento da Política Digital da Worten
Para a Worten é de extrema importância o cumprimento das regras constantes da presente Política Digital, repudiando quaisquer formas de introdução de conteúdos ilegais no Site Worten, de qualquer proveniência.
Para que os conteúdos fornecidos no Site Worten estejam em consonância com os seus princípios e valores, a Worten estabeleceu um procedimento interno em caso de violação das regras da Política Digital da Worten e da legislação aplicável.
1. Procedimento em caso de incumprimento
O procedimento interno adotado pela Worten está assente numa avaliação casuística, atempada, diligente e objetiva, nos termos do qual os conteúdos considerados ilícitos ou ilegais, violadores de quaisquer termos e condições, normas, regras ou procedimentos da Worten ou de quaisquer leis, regulamentos ou diplomas, nacionais ou europeus, denunciados por via dos pontos de contacto únicos ou por quaisquer outros canais, é realizado da seguinte forma:
Passo um: receção da denúncia, proveniente de Cliente, de Vendedor ou Autoridade, por qualquer via. Sistema de alerta envia uma notificação que é recebida pelas Equipas Worten competentes;
Passo dois: envio de resposta dirigida ao denunciante a acusar a receção da denúncia;
Passo três: averiguação da denúncia. As Equipas Worten competentes trabalham de modo a investigar a veracidade e elegibilidade da denúncia;
Passo quatro: revisão do conteúdo ilegal e confirmação da denúncia. Nos casos aplicáveis, as Equipas Worten confirmam a denúncia e tomam as medidas necessárias com vista à atenuação dos efeitos do conteúdo ilícito identificado; nos casos em que a denúncia não é confirmada, a Worten informa o denunciante e fecha o pedido;
Passo cinco: inativação do produto, marca, oferta, imagem, texto, vídeo, áudio respeitante ao conteúdo. As Equipas Worten procedem ao bloqueio ou eliminação do conteúdo considerado ilícito ou ilegal;
Passo seis: comunicação dirigida ao denunciante sobre a atuação da Worten. A comunicação é devidamente fundamentada e detalhada, bem como referida qual a consequência a ser aplicada;
Passo sete: aplicação de medida coerciva relativamente ao infrator, a qual pode ser o bloqueio do conteúdo fornecido, suspensão temporária da conta ou eliminação definitiva da conta. A Worten, mediante reflexão ponderada, decide e aplica a medida proporcional ao infrator;
Passo oito: notificação dirigida ao infrator sobre a aplicação da medida coerciva aplicada. A notificação contém o tempo de duração, as consequências da medida aplicada e a referência à disposição legal e/ou dos Termos e Condições infringida(s). Todas as informações relativas a este procedimento interno são depois armazenadas em suportes informáticos que permitem a alimentação dos Relatórios de Transparência, referidos no Capítulo V, número 1 da presente Política.
O procedimento interno está alicerçado na análise e tratamento levado a cabo pelas Equipas competentes da Worten, designadamente, Cliente, Digital Business (incluindo Online e Marketplace), Tech Team e Legal e, tem a duração máxima estimada de 10 (dez) dias, podendo o prazo ser mais longo em casos excecionais devidamente fundamentados.
O objetivo deste procedimento é garantir que o Site Worten é um local seguro, fiável e transparente, podendo os Clientes e Vendedores usufruir de uma experiência digital que cumpre os nossos valores e missão.
2. Medidas Contra Atuação Abusiva
Em pleno cumprimento dos seus elevados padrões de compliance, a Worten não compactua com situações abusivas ou ilícitas, nem permite a quaisquer Clientes, Vendedores ou quaisquer outros utilizadores do Site Worten que forneçam conteúdos que atentem contra a lei ou os seus princípios, valores, regras, procedimentos e políticas.
Existe Atuação Abusiva sempre que são fornecidos conteúdos ilícitos, publicadas ou enviadas ofensas contra Clientes, Vendedores ou contra a Worten, qualquer tipo de atuação fraudulenta, nomeadamente o enriquecimento ilícito, ou com vista a deturpar as regras legais e da Worten, bem como os casos de submissão de reclamações ou denúncias manifestamente infundadas de forma frequente.
A Worten reserva-se o direito de suspender de forma temporária, durante um período razoável e após o envio de uma comunicação prévia, a utilização e o acesso às respetivas contas de todos e quaisquer Clientes ou Vendedores que tenham uma Atuação Abusiva. Antes de tomar a decisão de suspensão, a Worten fará uma avaliação proporcional, de forma atempada, diligente e objetiva, tendo por base todos os factos e circunstâncias relevantes para a tomada de decisão e comunicará esse facto ao infrator.
3. Sistema Interno de Tratamento de Reclamações
Caso os Clientes ou Vendedores não concordem com as decisões tomadas pela Worten, com fundamento na violação da lei, dos Termos e Condições ou de Atuação Abusiva, podem aceder, por um período de seis meses, ao sistema interno da Worten de gestão e tratamento de reclamações, para apresentar a sua reclamação, de forma eletrónica e gratuita.
O Sistema Interno de Tratamento de Reclamações pode ser facilmente acedido no Site Worten ou no backoffice do Marketplace Worten.
A Worten assegura que as decisões tomadas no âmbito do Sistema Interno de Tratamento de Reclamações, estão sob a supervisão de colaboradores devidamente qualificados e não exclusivamente com base em meios automatizados.
Sempre que as reclamações do Cliente ou Vendedor contiverem fundamentos suficientes para a Worten considerar que a sua decisão é infundada ou que os conteúdos fornecidos pelo Cliente ou Vendedor não são ilegais nem incompatíveis com os Termos e Condições da Conta Online ou os Termos e Condições Vendedores Marketplace Worten, ou que as reclamações contêm informações que indiquem que o comportamento do Cliente ou Vendedor não justifica a medida tomada, a Worten revoga a sua decisão.
4. Resolução Extrajudicial de Litígios
Os Clientes e os Vendedores que tenham denunciado conteúdos ilícitos, ilegais, violadores dos Termos e Condições da Conta Online ou dos Termos e Condições Vendedores Marketplace Worten ou cujos litígios não tenham sido resolvidos por via do Sistema Interno de Tratamento de Reclamações e sobre os quais a Worten tenha decidido pelo bloqueio ou pela suspensão temporária ou eliminação definitiva da Conta Online Worten ou da conta do Vendedor no Marketplace Worten, têm o direito de dirigir-se a um organismo extrajudicial de resolução de litígios, que esteja certificado pelo Coordenador dos Serviços Digitais competente.
A Worten mantém atualizada a informação relativa à possibilidade de os Clientes e Vendedores poderem ter acesso aos organismos de resolução extrajudicial de litígios, de forma facilmente acessível no Site Worten e no backoffice do Marketplace Worten.
Capítulo V - Outras Obrigações Legais no âmbito da DSA
1. Relatórios de Transparência
De acordo com o Regulamento dos Serviços Digitais, a Worten enquanto plataforma em linha tem como obrigação a apresentação anual de relatórios de transparência, os quais devem ser claros, facilmente compreensíveis e devem conter todas as informações sobre quaisquer atividades de moderação de conteúdos e tratamento de conteúdo ilícito, durante o ano precedente.
Com vista à implementação desta obrigação, a Worten implementou um sistema de recolha de todas as informações, incluindo relatórios estatísticos, relativos às decisões recebidas pelas autoridades, notificações, reclamações, litígios e suspensão de Vendedores, bloqueio de conteúdos e quaisquer outras informações consideradas relevantes no âmbito desta obrigação de reporte.
O Relatório de Transparência será disponibilizado no Site Worten onde também constará o número médio mensal de Destinatários ativos do serviço na União, calculados como média durante o período dos últimos seis meses.
2. Direito à Informação do Cliente
Caso no decurso de averiguações internas, a Worten verifique que um Produto que esteve disponível para venda no Site Worten foi considerado ilegal, irá, sem demora, informar desse facto os Clientes que adquiriram o referido Produto. Este dever de comunicação é encarado seriamente pela Worten, tendo em vista assegurar, dentro das suas possibilidades, a segurança dos Clientes relativamente a Produtos adquiridos através do Site Worten.
Para além da indicação da ilegalidade do Produto, a Worten informa aos seus Clientes qual a identidade do comerciante, bem como quais os meios de reparação aplicáveis e à disposição dos Clientes. Esta comunicação é feita de forma atempada e todos os recursos são acionados para melhorar a experiência de compra dos Clientes no Site Worten.
[1] Digital Services Act disponível aqui